CRM
CRM (Customer Relationship Management) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan merupakan kegiatan yang meliputi Acquire (mendapatkan), Enhance (Tingkatkan) dan Retain (Pertahankan) pelanggan. CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales, Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya.
Pengembangan dan implementasi CRM dalam Teknologi Informasi bisa menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, OpenOffice Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana. Akan tetapi untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dll. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Aplikasi dibangun sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di industri telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dll. Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti PeopleSoft, Siebel dll. Walaupun akhir2 ini ada trend dimana perusahaan tidak harus implementasi CRM tapi bisa menyewanya. Sering disebut CRM On-Demand,misal solusi yg ditawarkan Salesforce.com (http://salesforce.com). Sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan implementasinya.
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
Beberapa software CRM baik yang bersifat open source maupun tidak, diantaranya adalah SAP, Oracle, Amdocs, dll.
Salah satu fungsi utama software CRM adalah mengumpulkan informasi tentang pelanggan. Ketika mengumpulkan data sebagai bagian dari solusi CRM, perusahaan harus mempertimbangkan keinginan untuk pelanggan privasi dan keamanan data, serta legislatif dan norma-norma budaya. Beberapa pelanggan lebih suka jaminan bahwa data mereka tidak akan dipakai bersama-sama dengan pihak ketiga tanpa persetujuan dan sebelum mereka yang berada di tempat perlindungan untuk mencegah akses ilegal oleh pihak ketiga.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
Ø Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
Ø Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
Ø Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
Ø Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
Ø Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Ø Menangani keluhan/komplain pelanggan
Ø Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
Ø Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.
Dalam perkembangan CRM, banyak perusahaan kecil dan kelompok-kelompok pengembang yang memfokuskan pada pembuatan perangkat lunak CRM yang didistribusikan secara bebas di Internetatau yang ditawarkan di sebagian kecil dari harga klasik CRM perusahaan perangkat lunak. Namun, banyak vendor untuk mendukung biaya. Software serupa biasanya menawarkan fitur yang populer untuk perangkat lunak paket. Beberapa yang lebih populer adalah:
Untuk lebih jelasnya lihat di http://lisye.blog.binusian.org/2009/04/04/erp-dan-crm/.
